Dove: presso l’ISTITUTO DI SCIENZE UMANE di Roma
domenica 2 Dicembre (8 ore full immersion)
150€ + 30 € tessera annuale (Attestato incluso)
Ti capita di dover parlare con altre persone e di non riuscire a farlo con efficacia??
Questo corso è utile a tutti, nel lavoro e nella vita privata.
Dopo questo corso il modo in cui ti presenterai in pubblico, il tuo Personal Brand, il tuo stile, le tue competenze e il modo in cui ti relazioni ne usciranno migliorati.
Per maggiori informazioni visita la pagina del
corso di PUBLIC SPEAKING E PERSONAL BRAND
Dove: presso l’ISTITUTO DI SCIENZE UMANE di Roma
sabato 1 Dicembre 2012 (8 ore full immersion)
150€ + 30 € tessera annuale (Attestato incluso)
Fai diventare la comunicazione la tua arma vincente per “sedurre con le parole”
i tuoi clienti. Un corso dinamico, dal taglio pratico che ti darà gli strumenti per creare
subito un rapporto empatico con la tua clientela, fidelizzandola nel tempo!
Per maggiori informazioni visita la pagina del
corso di COMUNICAZIONE EFFICACE PER GESTIRE I CLIENTI
Dove: presso l’ISTITUTO DI SCIENZE UMANE di Roma
domenica 18 Novembre 2012 (8 ore full immersion)
150€ + 30 € tessera annuale (Attestato incluso)
Se non ti fai pubblicità nel modo giusto i tuoi clienti non riusciranno a trovarti.
Come raggiungere più persone possibili senza spendere molto in pubblicità?
Gli strumenti migliori e più economici sono Internet e del Passaparola!!
Impara a utilizzarli seguendo questo corso.
Il corso prevede esercitazioni pratiche per apprendere in modo facile e divertente
e utilizzare da subito le tecniche acquisite.
Per maggiori informazioni visita la pagina del
corso di Web-MARKETING E PASSAPAROLA per trovare nuovi Clienti.
Dove: presso l’ISTITUTO DI SCIENZE UMANE di Roma
sabato 17 Novembre 2012 (8 ore full immersion)
150€ + 30 € tessera annuale (Attestato incluso)
Impara le strategie e le tecniche per avviare con successo la tua attività e
diffondere il tuo Brand sfruttando Facebook.
Ti piacerebbe sfruttare il tempo su Facebook per aumentare il tuo business?
Ti piacerebbe tramite Facebook aumentare i tuoi guadagni?
E se Facebook diventasse il tuo miglior socio?
Partecipa al corso, parleremo anche di questo!!
Per maggiori informazioni visita la pagina del
corso FACEBOOK E BRAND: DIVENTA UNA MICRO-CELEBRITA’!!
Dove: presso l’ISTITUTO DI SCIENZE UMANE di Roma
17-18 Novembre e 1-2 Dicembre 2012 – 2 weekend (4 giornate, 32 ore)
480€ + 30 € tessera annuale (ATTESTATO incluso)
Saper comunicare, farsi capire, suscitare interesse nei potenziali clienti e nelle persone con cui ogni giorno entriamo in contatto per creare consenso: è questo l’asso nella manica per raggiungere il successo nella vita privata e nel lavoro!
Durante il corso imparerai cosa fare e come comunicare in modo efficace su Internet e face-to-face.
Scoprirai come sfruttare la Comunicazione Efficace, di Facebook, Public Speaking, Brand, Gestione Conflitti, Tecniche di Marketing e del Passaparola come strumenti di Marketing.
Il corso prevede molte esercitazioni pratiche per apprendere subito in modo facile e divertente: si analizzeranno situazioni reali per approfondire i vari argomenti e verranno fatte delle simulazioni in modo da poter acquisire subito le tecniche da utilizzare.
Obiettivo del corso
Il corso mira a sviluppare o potenziare la comunicazione e le tue strategie di marketing, attraverso un percorso formativo multidisciplinare per farti acquisire le competenze e le capacità necessarie a raggiungere il successo e gli obiettivi fissati.
PROGRAMMA
Il corso tratterà i seguenti argomenti: Facebook, Comunicazione Efficace, Public Speaking, Tecniche di Marketing, Brand, Gestione conflitti, il passaparola come strumento di Marketing.
Il corso si divide in 4 giornate ed è possibile seguire anche solo una giornata:
- Facebook & Brand: diventa una micro-celebrità!!
- Web-Marketing e Passaparola per trovare nuovi clienti
- Comunicazione Efficace per gestire i clienti
- Public Speaking e Personal Brand
Per maggiori informazioni sul programma potete leggere i programmi delle singole giornate.
INFORMAZIONI SUO CORSO
ATTESTATO: Si rilascia attestato.
A CHI SI RIVOLGE: Il corso è aperto a tutti.
ORARIO: Indicativamente ore 9.30-18.30.
OCCORRENTE: Materiale per appunti.
Dopo aver perso l’evento dell’anno scorso, quest’anno mi sono deciso a patecipare all’evento nazionale organizzato da Madri.
La giornata è cominciata in salita per me, perché ho fatto la traversata Roma-Milano in cuccetta e sono arrivato al corso ancora mezzo assonnato, ma l’esperienza è stata molto interessante e stimolante e tutti gli argomenti hanno soddisfatto le mie aspettative.
Ero curioso di vedere dal vivo i guru del Seo e del Webmarketing parlare e raccontare le loro esperienze; ero curioso di vedere Madrigano, che seguo da diverso tempo nei suoi interventi e chip divulgativi; ero curioso di vedere come Madri gestisse un evento di carattere nazionale, sia a livello logistico sia a livello di contenuti.
Certo, essendo la mia “prima volta” ero come un pesce fuor d’acqua: tutti sembravano conoscersi benissimo, si salutavano come vecchi amici e compagni di lavoro, mentre io ho potuto solo fare qualche conoscenza di sfuggita.
Dei vari docenti, tutti davvero in gamba e preparati, Madrigano è stato di gran lunga il più “didattico”. Riesce a spiegare argomenti anche complessi in modo semplice, coinvolgente ed accattivante, mantenendo l’attenzione viva come solo chi è un bravo docente sa fare.
Un doveroso plauso anche al Servizio accoglienza e al servizio clienti, che in tutti i momenti hanno fatto del loro meglio per mettere a proprio agio i partecipanti (coffee break e spuntini vari inclusi!) da perfetti anfitrioni.
Tags: seo, webmarketing
In questo post riporto quanto mi è successo alcune settimane fa, quando ho contattato il Servizio Clienti della MSC Crociere. Ci sono spunti decisamente interessanti per parlare di come un Servizio Clienti non deve essere.
Il problema
Avevo prenotato una crociera con scalo a S. Pietroburgo e volevo capire come risolvere il problema del visto.
Sul catalogo generale della MSC è scritto che per le escursioni in Russia è possibile avere un visto collettivo se si acquistano le escursioni MSC. La cosa in sé mi tranquillizza, perché non devo provvedere io, ma ci sono 8 escursioni sulla città e sono indeciso su quale scegliere. Devo prenotarla tramite agenzia o posso decidermi sulla nave comodamente? L’agenzia, ovviamente, vuole prendersi la commissione e mi dice che devo prenotare prima di partire, ma questo significa affrettare la scelta.
Allora decido di contattare il Servizio Clienti della MSC Crociere.
I fatti
Sulla pagina Contatti del sito web MSC trovo scritto una frase incoraggiante:
“Uno dei punti di forza di MSC Crociere è il nostro Customer Service. Il nostro staff è a vostra disposizione per qualsiasi richiesta non esitate a contattarci.”
E sotto un modulo di compilazione.
Non so voi, ma io ho sempre una brutta sensazione quando trovo simili moduli.
“Ma funzionerà? Riceveranno la mia richiesta? Mi risponderanno?” Sono le domande che mi faccio ogni volta.
La frase che vi campeggia sopra però mi rincuora. E allora scrivo.
Secondo voi ho mai ricevuto risposta?
Macché! Sono stato completamente ignorato!
Un paio di settimane dopo, leggendo in fondo al catalogo e cercando ancora risposte alle mie domande, trovo in piccolo il numero di telefono del Contact Center (non presente nel sito web).
Li chiamo immediatamente.
Mi rispondono quasi subito. E’ un buon segno (mi ero preparato ad una attesa snervante).
Ma subito la telefonata prende una piega che non mi piace: la mia interlocutrice prima non sa nulla dei visti collettivi (se fosse stato per lei avrei dovuto chiedere il visto per conto mio all’ambasciata Russa); quando la incalzo facendole notare ciò che è scritto nel catalogo si informa e poi mi conferma che è possibile avere il visto collettivo.
Si, ma quando devo prenotare?!?! Ora all’agenzia o anche in nave? La mia frustrazione è alle stelle.
“All’agenzia”, dice infine senza convinzione.
Tirando le somme
Questo è un chiaro esempio di come un Servizio Clienti non dovrebbe mai essere:
- Nessuna risposta ad un contatto via email (e meno male che siamo nell’era della multicanalità!).
- Iniziale risposta sbagliata in un contatto telefonico.
- Risposta più che evasiva alla fine.
Un servizio Clienti deve essere presente, deve dare una sensazione accogliente a chi vi si rivolge.
Un Servizio Clienti è la voce dell’azienda nei confronti della clientela: non può permettersi in nessun caso di non rispondere ad un contatto.
Non può permettersi in nessun caso di fare promesse che poi non mantengono!
“E meno male che questo è uno dei punti di forza della MSC Crociere!” mi viene da pensare….
Un semplice tentativo di contatto ha generato la sensazione che dietro le tante belle parole non ci sia una filosofia aziendale orientata al cliente e che non è affatto vero che la MSC tiene al cliente come dice.
Certo, a volte l’errore di un singolo o un errore tecnico possono vanificare gli sforzi di una intera organizzazione. Magari la mia email è finita per sbaglio tra quelle che hanno avuto risposta, o magari il mio provider non mi ha consegnato per un errore tecnico la email di risposta. E’ tutto possibile, ma la sensazione sgradevole di essere stato ignorato rimane.
Forse sono un idealista, ma la mia visione aziendale è con la posizione centrale occupata dal cliente, l’unico artefice del successo e della ricchezza dell’azienda.
Senza il cliente, un’azienda muore.
Senza il cliente, un’azienda non ha mezzi di sostentamento.
E’ il cliente che porta il denaro ed è grazie al cliente che ogni mese si pagano gli stipendi.
Tags: errori servizio clienti, MSCCrociere, servizio clienti, servizio clienti MSCCrociere
Quali caratteristiche dovrebbe avere un Servizio Clienti? Dovrebbe rispettare pochi semplici principi: velocità, cortesia ed efficacia.
Velocità
Tenere in alta considerazione il tempo del cliente è una forma di rispetto e un modo per dimostrargli che l’azienda tiene veramente a lui. Il tempo è una risorsa preziosa, perché costringerlo ad attendere e sprecare la sua risorsa?
Cortesia
Il cliente è colui che porta all’azienda il denaro. E’ grazie a lui, che ha acquistato i prodotti o i servizi dell’azienda, che vengono pagati gli stipendi e i dividendi. Perché non dovrebbe essere trattato con il rispetto e la cortesia che merita?
Efficacia
Ci si rivolge al Servizio clienti perché si vuole risolvere un problema o per ottenere informazioni. Il cliente si aspetta che il suo problema sia risolto in tempi ragionevoli e che gli vengano fornite le informazioni che gli servono. Non altro. Un servizio clienti può essere efficace solamente se chi lo sta erogando può prendere decisioni o fare azioni concrete per risolvere il problema. In ogni caso è necessario responsabilizzare il personale: lo scaricabarile non deve essere consentito.
Sono solo tre semplici principi, eppure il più delle volte sono disattesi.
Basti pensare a quante volte siamo stati lasciati in attesa per decine di minuti con un disco che continuava a ripetere che l’azienda tiene in alta considerazione la nostra chiamata. Se davvero tenessero in considerazione la nostra chiamata, probabilmente spenderebbero più soldi nel servizio e assumerebbero più personale per rispondere!
Oppure a quante volte abbiamo telefonato al Servizio Clienti e non siamo riusciti ad avere una risposta pertinente ed esauriente (se non addirittura errata!) o quante volte ci è capitato di avere dall’altra parte una persona irritante e tutt’altro che cortese (per fortuna, almeno questo evento è sempre più raro…).
Oppure quante volte il nostro interlocutore non aveva il potere di fare alcunché tranne una segnalazione?
Case study: il servizio clienti di Aruba
Aruba è una nota azienda provider e gestore di spazi web (tra cui anche quello di questo blog). Il suo servizio clienti mi ha dato un’impressione positiva ogni volta che ho dovuto utilizzarlo.
Qualsiasi comunicazione avviene in modo elettronico: nella sezione Assistenza dell’area clienti si deve aprire un ticket (occorre scegliere tra una serie di aree di competenza, unico neo del servizio perché spesso non sai bene di quale settore sia la competenza del problema che hai in quel momento); qualcuno, in genere entro poche ore, risponde al ticket dando le spiegazioni richieste o risolvendo il problema. Raramente è necessario riaprire il ticket o continuare a chiedere assistenza, perché in genere le risposte sono sempre esaurienti ed efficaci e gli eventuali problemi risolti. Ogni comunicazione inoltre viene inviata in copia via email.
Semplice, veloce ed efficace.
La “bontà” di un servizio clienti è un problema che in ogni caso tormenta le aziende (pubbliche e private ), che tentano di misurare la “qualità” del servizio erogato e si cimentano in complessi meccanismi statistici per quantificare alcuni parametri che dovrebbero misurare il grado di soddisfazione del cliente dopo che si è rivolto ad un Servizio Clienti.
Il problema però è: cosa percepisce il cliente? A cosa dà veramente importanza?
Mi pare un ottimo argomento per un altro post.
Tags: come dovrebbe essere un servizio clienti, regole servizio clienti, servizio clienti
Il Servizio Clienti si occupa della comunicazione con il cliente, per telefono, via email o tramite uno sportello. E’ l’interfaccia tra l’azienda e il cliente. Agli occhi del cliente rappresenta la voce e la faccia dell’azienda.
Un’azienda che vuole curare il marketing relazionale non può trascurare il suo Servizio Clienti.
Chi si rivolge al Servizio Clienti vuole avere informazioni, lamentare un problema o solo avere rassicurazioni riguardo un servizio o un prodotto.
A volte è l’unico canale con cui si può comunicare con l’azienda e perciò è anche l’unica occasione che l’azienda ha per mostrare al cliente la vera considerazione che ha per lui.
Queste semplici riflessioni dovrebbero far comprendere l’importanza di questo servizio. Eppure moltissime aziende continuano a percepire il Servizio Clienti come un “male necessario”; l’ascoltare e il rispondere alle osservazioni e ai reclami del cliente vengono il più delle volte percepiti come un servizio da erogare perché “non se ne può fare a meno”. Come una scocciatura, insomma. Poche aziende capiscono invece il vantaggio competitivo che nasce dal parlare direttamente con il cliente.
Questo probabilmente spiega perché il Servizio Clienti spesso sia sottovalutato o gestito in out sourcing. O perché si pensi a questo servizio come ad un costo necessario e non come una parte importante del marketing relazionale che può portare enormi vantaggi nei rapporti azienda-cliente.
E si finisce per dimenticare (o trascurare) che agli occhi del cliente l’interlocutore è l’azienda, non una persona!
Quante volte abbiamo giudicato Telecom Italia dal 187? E quante volte ci è capitato (dopo un infelice contatto con un servizio clienti) di giudicare male l’azienda e non l’interlocutore con cui avevamo interagito?
Vista l’importanza, dedicherò alcuni post al servizio clienti:
- Come dovrebbe essere un Servizio Clienti
- Il Servizio Clienti della MSC Crociere
- La qualità di un servizio clienti
Tags: centralità del cliente, marketing relazionale, relazione con i clienti, servizio clienti
La concezione di impresa “customer centric”, cioè di azienda che pone il cliente al centro della sua organizzazione, si sta diffondendo sempre di più e il cliente da “portatore di denaro” da spennare è diventato una risorsa preziosa da conservare.
Ma su cosa si basa la centralità del cliente e perché si sta imponendo nelle strategie aziendali?
Naturalmente c’è una esigenza di carattere economico: si è capito che il cliente è la risorsa principale di una azienda. E’ colui che porta il denaro, che permette la sopravivenza dell’impresa e dei suoi dipendenti. Senza il cliente non c’è mercato. Senza il cliente un’azienda muore.
La causa scatenante, a mio avviso, è di carattere competitivo ed ha origine nell’aumento isterico della concorrenza tra aziende.
Siamo nell’era della “coda lunga” (vedi il Glossario) e ogni singola vendita e ogni singolo cliente oggi sono importanti per il successo di un’azienda.
Oggi il cliente, grazie alla tecnologia, può accedere ad un mercato potenzialmente illimitato e le sue possibilità di scelta sono aumentate a dismisura. Non è più costretto ad acquistare prodotti o servizi dall’azienda vicino casa, ma può spaziare a suo piacimento.
L’azienda da cui ci forniamo è diventata scortese o troppo costosa? Con un click possiamo trovare un suo concorrente e comprare dall’altra parte del mondo.
Per accaparrarsi i clienti, le aziende hanno iniziato a farsi guerra sui servizi aggiuntivi, a fidelizzare il cliente e a farlo sentire importante.
In fondo, a chi non piace fare acquisti da qualcuno che ci esprime la sua gratitudine e ci fa sentire importanti? A chi non piace sentirsi una persona conosciuta, accolta e considerata? A chi non piace sentirsi in un ambiente “familiare” e confortevole?
Questa è la leva che sta alla base della centralità del cliente. Il cliente è una persona, con i suoi bisogni, le sue aspettative e le sue emozioni. E’ una persona che oggi può scegliere e sostituire a piacimento un’azienda con un suo concorrente. Non basta fornire il prodotto migliore al prezzo migliore.
Il cliente va sedotto e va coccolato. Bisogna conquistare (e conservare) la sua fiducia.
Non basta scrivere mission, procedure o comunicati da distribuire ai quattro venti. La centralità del cliente non deve essere un tormentone né deve diventare un inutile elenco di propositi.
La centralità del cliente è una filosofia che deve pervadere tutta l’azienda, dalla dirigenza ai dipendenti. Tutti debbono avere coscienza dell’importanza che il cliente ha per l’azienda e tutti debbono contribuire all’obiettivo di porre il cliente al centro dell’organizzazione.
Che sia merito della globabilzzazione, della presa di coscienza dei consumatori o della diffusione sempre più rapida delle informazioni, non so: il risultato è che le grandi e le piccole aziende hanno capito a loro spese che il cliente dopotutto è importante. C’è voluta la tecnologia perché comprendessero ciò che i bravi commercianti sanno dalla notte dei tempi: senza il cliente si chiude.
Tags: centralità del cliente, customer centric, marketing relazionale